מערכת הרווחה מנקודת מבטם של צרכני שירותי הרווחה

להלן קטע מהמאמר : "מחקר פעולה משתף: מערכת הרווחה מנקודת מבטם של צרכני שירותי הרווחה" מיכל קרומר נבו ועדי ברק, ביטחון סוציאלי, אוקטובר 2006.

טיפול סוציאלי כושל.
במקרים שונים מתוארות עובדות סוציאליות כמי שעושות את עבודתן בצורה טכנית או מכנית, או כפי שאמרה אחת המשתתפות, "באות לדפוק כרטיס." משתתפים תיארו עובדות אלה במילים "היא לא מכירה אותי," או "היא מקשיבה לך רק כי זה התפקיד שלה." מפגשים כאלה גורמים לבני אדם שלא לפנות לעזרה, "אני לא מתקרבת לעובדת שלי. אף פעם אין לה זמן, אין לה יחס אלמנטרי אלי."
במקרים אחרים גורר הדבר התנהגויות ותגובות קיצוניות. אחת המשתתפות סיפרה, שביקשה עזרה בהשמת בתה התינוקת במעון. העובדת הסוציאלית אמרה לה שהדבר אינו אפשרי, והאופן שבו נאמרו הדברים הותיר את האם פגועה ומושפלת. היא הניחה אפוא את התינוקת על שולחנה של העובדת הסוציאלית, אמרה לה שתטפל בתינוקת בעצמה, והתכוונה לעזוב את החדר. תוך דקות ארגנה העובדת הנסערת עבור האם את מה שביקשה.
הסיפור מייצג את התחושה, שבמקרים רבים יש לעשות צעד קיצוני וכוחני כדי לזכות בתשומת לב מצד העובדים הסוציאליים בשירותי הרווחה: "לשכת הרווחה זה רק להפוך שולחנות," אמרה משתתפת. אלטרנטיבה מתונה ל"הפיכת שולחנות" הציגו משתתפים שסיפרו, שכתגובה לכך שבקשותיהם לא נענו, או שקיבלו מעובדים סוציאליים יחס משפיל ולא אוהד, הם פנו במכתבים לבעלי תפקידים בכירים – בעיריות, בהנהלות המשרדים או בממשלה. על־פי רוב לא זכו מכתבים אלה למענה.
במקרים אחרים גילו משתתפים הבנה כלפי העובדות הסוציאליות, אשר נתפסות כבעלות רצון טוב, אך חסרות משאבים, הן במונחי זמן והן במונחי תקציב: "העובדת שלי אמרה שיש לה המון 'חוק נוער'. אני לא יודעת מה זה, זה משהו שהיא אחראית עליו, אבל כנראה באמת היא לא יכולה לעזור לי, כנראה שבאמת אין לה מספיק זמן." כאשר עובדת סוציאלית מציגה עמדה שלילית כלפי בקשה או מטרה שהמשתתפים מציבים לעצמם, תופסים אותה המשתתפים כבעלת רמה מקצועית נמוכה. היא נתפסת כמי שאינה יודעת איך להשיג את מה שדרוש, או כמי שלא אכפת לה מעבודתה, ואז היא מעוררת כעס וחוסר הערכה. הדבר בולט עוד יותר כאשר משתתפים, שקיבלו תשובה שלילית מעובדת סוציאלית, השיגו לאחר מכן את מבוקשם בדרכים אחרות. בעיניהם זו הוכחה לכך, שאילו היתה העובדת בעלת רמה מקצועית ראויה, היא היתה מכירה או לומדת את הדרכים השונות להשיג את הדרוש להם.
.
ניתוק בין הצרכים הקונקרטיים ובין הצרכים הרגשיים.
טיפול שלא מתלווה לו מתן משהו ממשי מוצג אצל חלק מן המשתתפים כטיפול חסר. העובדים הסוציאליים מתוארים כמי שרוצים "רק לדבר", ולא לעזור באופן אמיתי: "דיבורים כמו חול ואין מה לאכול." עובד סוציאלי טוב הוא מי שנלחם עבור לקוחותיו "לא רק בטלפונים ומכתבים, אלא מי שהולך ממש למקומות שיכולים לתת עזרה." כדוגמה, תואר עובד סוציאלי שהלך למשרדי "עמידר", ולא יצא משם עד שלא הובטח לו שהמשפחה תקבל דירה.
אולם, גם כשהעובדות נותנות מענה קונקרטי בלבד, תוך התעלמות מן הצרכים הרגשיים של המשתתפים, אלה חשים תחושות של השפלה וחוסר אונים. כך, לדוגמה, סיפרה אחת המשתתפות, שפנתה בבקשה לסיוע בקניית חיתולים, וקיבלה מן העובדת הסוציאלית הפניה לעמותה. כשהגיעה לשם מצאה את עצמה עומדת בתור ארוך של נזקקים. היא חוותה את הסיטואציה כמשפילה, התביישה, והלכה בלי לקבל את החיתולים שהיתה זקוקה להם.
במקרים שונים מתואר יחסן של עובדות סוציאליות כיחס מתנשא. דבר זה מעורר אצל המשתתפים תרעומת גדולה. במיוחד מתסכל המצב שעובדות, שהן בעצמן צעירות וחסרות ניסיון, מעניקות יחס מתנשא: "ילדונת שרק סיימה לימודים רוצה ללמד אותי להיות אימא." היחס המתנשא בא לידי ביטוי בכך, שהעובדת מנסה "לתקן" את המשתתפים בלי להבין את הקשיים שהם מתמודדים איתם ובלי להכיר את דרכי ההתמודדות שלהם. במקרים אחרים מתואר יחס משפיל, הבא לידי ביטוי, למשל, בהתעלמות. עובדת סוציאלית, שבעת ביקור בית פתחה את המקרר ונוכחה לדעת שהוא ריק, התעלמה מעובדה זו מפני שמיהרה ללכת לביתה. דוגמה אחרת היא השמעת הערות מבזות בנוכחות אחרים: מנהלת לשכה האשימה אם שהיא מזניחה את ילדיה, בנוכחותם, ובכך גרמה לאם לחוש השפלה וזעם.
.
היעדר תקציב ודרכי מימון לא מתאימות.
המחלקות לשירותים חברתיים מתוארות כמוסדות ביורוקרטיים המאלצים את הפונים להמתין זמן רב לתשובה, בין שהיא חיובית ובין שהיא שלילית, בעניין האפשרות לזכות בסיוע כספי. בנוסף לכך, בעיני המשתתפים היעדר תקציב נתפס כביטוי לחולשתן של המחלקות לשירותים חברתיים.
התשובה "אין תקציב" משמשת תגובה לבקשות לסייע בצרכים בסיסיים ביותר: "כשכבר רציתי משהו תמיד אין, צריך לחכות הרבה זמן, אין תקציב, וכבר גם כשהם עוזרים זה מצחיק"; "פניתי לקבל מחשב לילד שלי, פניתי לגבי מיטת נוער לילד שלי. אין לו מיטה, הוא ישן יחד איתי. אמרו לי: אין תקציב. פניתי לריפוי בעיסוק כי הילד שלי צריך לקבל טיפול ב'ניצן'. אמרו לי שראש העיר יצא לצרפת, עד שיחזור, עוד חודשיים, עד שיאשרו לי, אם רק יאשרו לי."
גם במקרים שבהם מתקבל אישור לקבלת סכום כלשהו, הדרכים שבהן יתקבל הכסף מסכלות את האפשרות להשתמש בו ולראות בו פתרון אמיתי לבעיות קונקרטיות. כך הוא מצב כאשר ניתן רק סכום חלקי והמשתתפים אמורים להוסיף עליו מכספם, אלא . שזה אינו מצוי ברשותם: "אם מיטה הכי זולה עולה 2,000 ש"ח הם נותנים לך 500 מאיפה תביאי את השאר?" במקרים אחרים המימון מותנה בהצגת קבלה על הקנייה, כך שיש לגייס את הסכום כולו, לקנות את המוצר, ורק אחר כך לקבל את ההחזר, דבר שלגבי רבים מן המשתתפים אינו אפשרי כלל. בחלק מן המקרים, דרכי מימון אלה אינן מאפשרות להיעזר בתקציב המוצע.
במקרים אחרים התחושה היא, שכדי לקבל סיוע כספי יש צורך להחמיר את מצבי הקושי של המשפחות. אחת המשתתפות סיפרה: "החוקר אמר שפעם עם שני ילדים היית מקבל סיוע, אבל היום צריך שלושה ילדים, אמרתי לו: אם אתה מבטיח לי שאקבל אז אני עושה עוד ילד. אבל הוא לא היה מוכן לחתום על זה."
.
חילופין תכופים של עובדות סוציאליות.
קושי מבני נוסף בעבודת המחלקות לשירותים חברתיים טמון בחילופין התכופים של עובדות סוציאליות. התחושה אצל חלק מן המשתתפים היא, שחילופין אלה נעשים במכוון במטרה לייאש אותם, לגרום להם שלא לצפות לעזרה, ובסופו של דבר לגרום להם שלא לפנות כלל למחלקות לשירותים חברתיים: "הרבה פעמים עברתי את זה, להסביר הכל מחדש. הם מייאשים אותך בשביל לא להגיע למקום."

ניתן לומר, אם כן, שהמחלקות לשירותים חברתיים דוחות את המשתתפים באמצעות התשתם בדרכי הביורוקרטיה, בחוסר היענות, בהיעדר משאבים ובאי יציבות בטיפול.

קישורים:

• משרד הרווחה ואגפים לשירותים חברתיים ברשויות מקומיות, נזקקות לתרומות, וחוסר מסוגלות לקיום חובותיהם לאזרח
• פקידי הרווחה - מלכודות, מחטפים, והתנהלות לקויה מול הורים בקבלת החלטות על גורל ילדיהם
• לשכות רווחה ברשויות מקומיות בישראל: בת ים, רמלה, נתניה, תל אביב, ראשון לציון, אשדוד , אשקלון , גבעתיים , רעננה , נס ציונה , הרצליה , יקנעם , רחובות , נהריה , ירושלים , פתח תקווה , עכו , עפולה , רהט , מודיעין , ערד , כרמיאל , טבריה , חדרה , חולון , אלעד , גבעת שמואל , באר שבע , טירת הכרמל ,

• סיפורה של סמואל ששירותי הרווחה בגדו בה
• שיטות פקידי הרווחה - הוצאת ילדים מהבית ממשפחות עולים ללא ייצוג
• הוצאת ילדים יוצאי אתיופיה מהבית - דיון בועדת הקליטה העליה והתפוצות
• שירותי הרווחה - ניתוק ילדי אתיופיה ממשפחתם בקלות הבלתי נסבלת - דרכי התמודדות
• זהירות - פקידי רווחה בועדות החלטה מנצלים קשיי שפה והסתגלות של עולים לשם הוצאת הילד מהבית ומהקהילה
• נס ציונה - שירותי הרווחה נכשלים בסיוע לאלמן, אב לארבעה, ורוצים להוציא את ילדיו מחזקתו
• "איך יכולתם לחשוב שאני אפגע בבני?" YNET אפריל 2009 - ארבעה ימי סיוט של הורים ותינוק, בבית חולים עם עובדות סוציאליות ורופאים