נציבות תלונות הציבור - טיפול בתלונה על הרווחה

 

סמכויות נציב תלונות הציבור ודרכי בירור התלונות מוסדרים בחוק מבקר המדינה, פרק שביעי, סעיפים 31-48. הנציבות יכולה לברר תלונה אם נושאהּ הוא מעשה - לרבות מחדל או פיגור בעשייה - שנעשה בניגוד לחוק או ללא סמכות חוקית או בניגוד לכללי מינהל תקין, ואם הוא פוגע במישרין במתלונן עצמו או מונע ממנו במישרין טובת הנאה.
פנייה לנציבות תלונות הציבור אינה כרוכה בתשלום אגרה כלשהי. הפונה לנציבות נדרש לחתום על התלונה ולציין את שמו ומענו. אל הנציבות ניתן לפנות בכמה דרכים: בכתב - באמצעות הדואר, הפקסימיליה או הדואר האלקטרוני; בעל-פה - בפנייה ללשכות לקבלת תלונות שבמשרדי הנציבות בירושלים, בתל אביב, בחיפה, בבאר שבע ובנצרת. הנציבות אינה מקבלת פניות בטלפון.
משהוגשה תלונה, הנציבות מתחילה לברר אותה, אלא אם כן נמצא שהיא אינה עומדת בתנאים שקבע החוק לבירור תלונות או שהיא קנטרנית או טרדנית או שהנציב סבר שהנציבות אינה הגוף המתאים לבירורהּ.

תגובות הנציבות לתלונה יכולות להיות לקוניות, מגיעות באיחור, בכל מה שקשור לענייני רווחה. התלונה מבוררת בדרך כלל ע"י עו"ד עוזר/ת בכיר למנהל הנציבות. ידוע על תגובות סתמיות בענייני רווחה שהגיעו לאחר כשנה או יותר מבלי להיות בקשר כלשהו עם המתלונן. תשובת הנציבות לפניית אזרח כי הלשכה המשפטית ברווחה אינה מתייחסת לפניותיו הגיעה לאחר כשנה, ובה נרשם "בירור הנציבות העלה כי פנייתך לא התקבלה בלשכה המשפטית", וזאת מבלי שהנציבות טרחה להיות בקשר או לעדכן, ולענות לשאלות האזרח. תשובה נוספת (לאחר 8 חודשים) אופיינית של הנציבות לפניית האזרח בעניין תוקפנות, עדות שקר, ורמייה של פקידי רווחה הנה: "הנציבות אינה מתערבת בשיקול דעת מקצועי בהעדר כלים לכך".

דוגמה נוספת הוא סיפורה של תמר (שם בדוי) אשר מגיל חמש עד תשע, בבית משפחה אומנת מזניחה ומתעללת, נאנסה על ידי הבן הבכור. תמר זוכרת שאביה היה הולך באופן קבוע ללשכת הרווחה ודורש שילדיו יוחזרו הביתה. עובדת סוציאלית מנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה כותבת, בתשובה למכתב תלונה שנשלח אליה על ידי הדוד של תמר: 'באשר לטענתך בעניין הילדים. לדעת הגורמים המטפלים, הטיפול שניתן לילדים במשפחות אלה הוא סביר, והילדים די מרוצים. המשפחות נמצאות בפיקוח מתמיד של משרד העבודה והרווחה'...., נציבות תלונות הציבור לא נתנה מענה לתמר, אלא אף סילפה עובדות. מדובר אמנם באירוע לפני כ-20 שנה אך הוא מתאר במדויק תרחיש אפשרי גם כיום.

הנציבות גם תפעל לדחות את הטיפול בתלונה בתירוץ כי זהו נושא לטיפול בבית משפט לענייני משפחה, וגם תפנה לשם, בעוד התלונה היא על פקיד הרווחה. לעתים תסתמך הנציבות על תשובה סתמית ולקונית של פקידי רווחה על מנת לסיים את הבירור בתירוץ כי נעשתה בדיקה מעמיקה, וכי המתלונן כבר קיבל תשובה לפנייתו.
אם יבקש האזרח לעיין בתיק תלונתו בנציבות ע"פ חוק חופש המידע הרי תשובת הנציבות תהיה כי אינה חייבת להציג המידע בהתאם להגבלה בחוק חופש המידע בסעיף 2.4.
יש לציין כי לא הופץ לידיעת הציבור רשימת בעלי התפקידים בנציבות, והמבנה: אגפים מדורים. אולם כל מבקר בנציבות עובד מול אותם מבוקרים, ולהם אינטרס משותף להביא לבסוף לסגירת תיק התלונה.
האזרח התמים הפונה ע"פ חוק לנציבות תלונות הציבור עלול למצוא כי הנציבות הנה שמן סיכוך בצירי ההרס של רשויות הרווחה.

קישורים:

• הגשת תלונה על פקידת סעד ו/או עובדת סוציאלית
• מגיל חמש עד תשע, בבית משפחה אומנת מזניחה ומתעללת, נאנסה על ידי הבן הבכור
• פניות ציבור משרד הרווחה
• איגוד העובדים הסוציאליים - ועדת אתיקה
• לשכה משפטית של משרד הרווחה
• פקידת סעד ראשית - רונית צור
• פקידת סעד מחוזית